1- سازمان

بحث ما به یک سازمان در اندازه متوسط با تعداد زیادی بازار فروش که در ایالت NSW پراکنده شده، محدود میشود. فناوری اطلاعات سازمان برای تحویل محصولات به خریداران بسیار حیاتی میباشد.
در سالهای اخیر، سازمان تدارک سرویسهایش را از mainframe و پایانه های low-end به یک سازمان بسیار پیچیده، گوناگون و مشتری مدار انتقال داده است. این به واسطه معرفی سیستمهای توزیع شده (distributed systems)، شامل اینترنت، IVR، تشخیص صدای زبان طبیعی، call center و ترمینالهای نسل جدید مشتری اتفاق افتاده است.
به علاوه، یک فعالیت و ریسک اقتصادی در حال حاضر محیط های توزیع و فروش و زیرساختهای عمومی را به اشتراک میگذارد که برای تجارت اصلی (core business) حیاتیست.هرچه که پیچیدگی محیط افزایش میابد، این اتفاق روی ریسکهای رخدادها(incidents)، مشکلات(problems) و تغییرات که بر سرویس مشتری و منافع سازمان تاثیرگذار است نیز می افتد.

2- تنظیمات چشم انداز

2.1- محیط فناوری اطلاعات
معماری IT سازمان شامل موارد زیر است:

•    IBM Mainframe Computers Z800 (located in two Data Centers 20 kilometers apart);
•    IBM Mid-Range Computers (RISC/6000);
•    Storage Area Network (across the two data centers);
•    300+ Servers (IBM, Compaq and Sun);
•    4 Database Management Systems (DB2, Oracle, SQL Server and Lotus Notes);
•    Operating Systems (VM/VSE, AIX, NT/Windows 2000, and Solaris); and
•    750+ desktops.

داده تبادلی :
•    480 میلیون تراکنش پردازش شده به صورت سالیانه
•    حداکثر بارگزاری تراکنش 38000 در دقیقه است.
•    شبکه ارتباط از راه دور که 3200 دادگاه را تحت پوشش قرار میدهد.

با افزایش سرویسها، مدیریت رخدادها، مشکلات و تغییرات سازمان تحت فشار قرار میگیرند تا نه تنها در بالاترین سطح دسترس پذیری مورد نیاز در این فضای رقابتی خود را تثبیت شده نگه دارد، بلکه باید سرویس کمترین تغییرات را از لحاظ هزینه تهیه کند.

2.2 – فرهنگ IT
فرهنگ سازمان اغلب نه تنها روی شیوه های مدیریتی مثل سیاست گذاری، رویه ها و رهنمودها تاثیر میگذارد بلکه روی پرسنلش به ویژه روی نقش مدیریت عملیات (Operational Management) نیز تاثیرگذار است. بدون نشر و واقعی کردن این، پرسنل ممکن است وظایف و مسئولیتهایشان را در یک فرم و قسم انجام دهند که با فرهنگ سازمان سازگار باشد نه با روشهای صنعت (بهترین تکنیک).
مدیریت IT تشخیص میدهد که برای اینکه به صورت معنی داری فرآیندها را بهبود ببخشد و فرهنگ را تغییر دهد، به یک کاتالیزور نیاز دارد. کاتالیزور یک فرآیند مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییرات وسیع یکپارچه با سازمان است که بهره ور، قدرتمند و در تبعیت از بهترین تکنیک (best practice) باشد.

2.3 – موارد مربوط به تجارت (Business Case)
یک مورد تجارت (BC) ایجاد شده تا تعدادی از مباحث نشان داده شود. اگرچه باید به این نکته توجه کرد که امروزه این مباحث برای خیلی از سازمانها عمومی میباشد :

•    تعداد زیادی از سیستمهای نامتجانس
•    افزایش تلاش در داخل فرآیندهای موجود
•    وجود فرآیند مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر وسیع غیر یکپارچه در سازمان
•    ثبت نکردن و تحلیل نکردن رخدادها و روندهای وابسته
•    موجود نبودن تحلیل مشکلات برای بدست آوردن علل ریشه ای (root cause)
•    موجود نبودن سیاستی برای مدیریت تغییرات
•    تغییراتی که در زیرساختهای IT و application ها بدون موافقت رسمی اعمال میشوند.
•    تغییرات (مصوب یا غیر مصوب) که زمانبندی نشده به طوریکه کمترین اثر سوء را روی تجارت داسته باشد.
•    هیچ تخمین ریسکی برای تغییرات موجود نیست.
•    ارزش کمتر گذاشتن به بحث operation در سازمان در هنگام پیاده سازی اتوماسیون

Business case تعدادی از منافع استراتژیک فرآیندهای مدیریت رخداد، مشکل و تغییر که شامل موارد زیر است مطرح میکند:

•    افزایش پشتیبانی زیرساختهای IT
•    افزایش سطح سرویس، دسترس پذیری و تحویل سرویس به مشتری
•    تغییر استراتژیک در فرهنگ مدیریت سرویس IT از انفعالی و واکنشی (reactive) به بازدارندگی (proactive)
•    بهبود معنی دار فرآیندها، که مطابق است با بهترین تکنیک (best practice) شناخته شده یعنی ITIL
•    پس انداز قابل توجه (حدود 8.2 میلیون دلار در عرض 3 سال) در هزینه عملیاتی در هنگام پیاده سازی نرم افزار برای ثبت، نظارت و پیگیری مدیریت رخداد، مشکل و تغییر.
•    Business case هزینه پروژه را 2.9 میلیون دلار ارزیابی کرده است.

3 – پیاده سازی :

3.1 – توانمندسازها
دو توانمندساز تاکتیکی برای مدیریت رخداد، مدیریت مشکل و مدیریت تغییر شناخته شده است. یک تعداد از انتخابها مطرح شده است:

3.1.1 – نرم افزار
یک ابزار نرم افزاری برای توانمند ساختن اتوماسیون مدیریت رخداد، مشکل و تغییر مورد نیاز است. یک تعداد از انتخابها مطرح شده است:

انتخاب 1 : تنبلی
این انتخاب ماندنی و قابل دوام نیست، به طوریکه افزایش پیچیدگی میتواند منجر به آثار زیانبار سرویس دهی به مشتریان سازمان شود. فراوانی وشدت ارائه سرویس میتواند در طول زمان افزایش بیشتری یابد.

انتخاب 2 : توسعه دادن نرم افزارهای Service Desk موجود
نرم افزار Service desk موجود که برای مقاصد سرویس دهی استفاده میشود قابل تعمیم به قسمتهای دیگر نیست و توسط یک فرآیند که خوب تعریف شده حمایت نمیشود. رویکرد و دیدگاه نرم افزار service desk موجود، ضمن اینکه دارای استعداد ماندگاری و دوام است در یک عبارت کوتاه  به عنوان یک راه حل طولانی مدت دارای تعدادی ریسک مهم و اساسی است :

•    در حالیکه یک نرم افزار نهایی توسعه یافته به عنوان نرم افزار موجود است، پشتوانه (engine) توسط فروشنده محصول برای زمان بیشتری support  نمیشود.
•    Application مدیریت درخواست کار و تغییر یکپارچه موجود نیست. زمان development برای این کامپوننت سیستم به صورت معنی داری بیشتر از پیاده سازی یک محصول دیگر است.
•    کار یکپارچه سازی مهم برای یکی کردن مشکلات و مدیریت رویداد مورد نیاز است علاوه بر این هزینه های اضافه شده  licensing نرم افزار برای این کامپوننت نیز نیاز است.

انتخاب 3 : انتخاب کردن یک مجموعه نرم افزار مناسب
یک آنالیز اولیه انجام شود تا نرم افزاری که مطابق با نیازهای عملیاتی (operational) تعریف شده به نظر میرسد مشخص شود. تعداد زیادی محصول شناسایی شده و یک ارزیابی در سطح بالا انجام شده تا بهترین گزینه انتخاب شود.
قبل از فرآیند ارزیابی سطح بالا یک تعداد نیازهای قبلی تعیین شده که شامل موارد زیر است:

•    یک راه حل مدیریتی یکپارچه به صورت end to end
•    نرم افزار باید به مطابق بر ITIL باشد و یا در آینده این کار انجام شود.
•    اتصال یکپارچه به دیگر محصولات مثل SAP و Active Directory
•    فعالیتهای اجباری مربوط به مدیریت رویداد، مشکل و تغییرات .بهتر است که شامل پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)، گردش کاری و غیره باشد.
•    کنترل کردن این که یکپارچگی داده ها تضمین شده که این شامل امنیت داده ها نیز میشود.
•    نرم افزار مطابق معماری نرم افزار سازمان باشد.
•    راهی برای پیشرفت آینده نرم افزار بدون مشکلات جانبی تعریف شود.
•    مستندسازی نرم افزار بسیار قوی باشد.
•    برنامه آموزشی قوی برای پشتیبانی نرم افزار

ارزیابی سطح بالا که با عنوان CA-Unicenter شناخته میشود راه حل نرم افزاریست که نیازهای ما را به بهترین نحو میپوشاند. سازمان پیش از این تعدادی کامپیوتر داشته که با یک Service Desk مرکزی برای رسیدن به یک راه حل متمرکز و خودکار شده برای فرآیندهای مدیریت رویداد، مشکلات و تغییرات تجهسز شده است.نرم افزار همچنین امکان alerting و  monitoring را میدهد و یک ساختار یکپارچه واحد را بین تمام سیستمها برقرار میکند. این در آینده به سازمان این امکان را میدهد که تمامی امور مربوط به مشتری های داخلی و خارجی خود را مدیریت و مانیتور کند.

3.1.2- فرآیندهای Best Practice :
دومین توانمند ساز نه تنها فرهنگ روشها را که بر اساس زمان پیشرفت میابد را تغییر میدهد بلکه سه کامپوننت از ITIL Service Support را در مجموعه نرم افزار را پشتیبانی میکند که شامل موارد زیر است:

میریت رخداد    برای باز گرداندن عملیات سرویس نرمال به حالت اولیه در سریعترین وقت ممکن با کمترین اثر سوء و قطعی در تجارت، بدین گونه که مطمئن شویم که بهترین سطوح در دسترس بودن قابل وصول و پایداری سرویس بدست آمده است.
مدیریت مشکلات و خطا    برای کمینه کردن تاثیرات مخرب روی تجارت که ناشی از رخدادها و مشکلاتیست که توسط خطاها در زیر ساختها به وجود می آید و همچنین جلوگیری از اتفاق افتادن رخدادها، مشکلات و خطاها.
مدیریت تغییرات    برای اطمینان حاصل کردن از اینکه متدها و روشهای استاندارد شده برای تغییرات موثر و سریع استفاده میشود، برای حداقل کردن تاثیرات منفی ناشی از هر ارتباط بین رویدادها و سرویسها

ITIL به عنوان کامپوننت حیاتی برای گسترش موفق و استفاده نرم افزار به نظر میرسد.یک framework ناشی از فرآیند best practice برای عملیاتهای روزانه پشتیبانی نیاز است.

مدیریت رخداد (Incident Management)
مزایایی که از پیاده سازی یک فرآیند مدیریت رخداد شامل حال سازمان میشود عبارت است از :

•    مونیتورینگ پیشرفته، بدست آوردن کارایی در مقابل توافق سطح سرویس (SLA) برای بدست آوردن دقت.
•    اطلاعات مدیریتی اصلاح شده درباره ظهور کیفیت خدمات
•    استفاده بهتراز کارکنان که باعث کارایی بهتر میشود
•    حذف رخدادهای نادرست یا گم شده (نادیده گرفته شده) و درخواستهای خدمات
•    اطلاعات پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) با دقت و صحت بیشتر(اتفاق افتادن و ممیزی در حال پیشرفت در هنگام ثبت رخدادها)
•    افزایش رضایت مشتری و کاربر

مدیریت مشکلات (Problem Management)
مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است :

•    کیفیت خدمات IT بهبود یافته. مدیریت مشکلات کمک میکند که یک چرخه از کیفیت سرویس IT صعودی با سرعت بالا تولید شود. سرویس قابل اطمینان با کیفیت بالا برای کاربران تجاری IT مناسب است، و همچنین برای بهره وری و دلگرمی فراهم کنندگان خدمات IT نیز مناسب است.
•    کاهش حجم رخداد. مدیریت مشکل در کاهش تعداد رخدادهایی که در جریان تجارت وقفه می اندازد سودمند است.
•    راه حلهای دائمی و پایدار. یک کاهش تدریجی در تعداد و تاثیر مشکلات و خطاهای شناخته شده به عنوان آنهایی که رفع شده اند همچنان رفع شده میمانند، وجود خواهد داشت.
•    دانش سازمانی  اصلاح شده. فرآیند مدیریت مشکل بر مبنای یادگیری از تجارب گذشته استوار است. فرآیند، داده های تاریخی را برای تشخیص روندها و وسایل پیشگیری خرابی و کاهش تاثیرات مضر خرابی، فراهم میکند که این سبب بهبود بهره وری کاربر میشود.
•    بهترین درجه رفع مشکل برای اولین مرتبه (better first time fix rate) در Service Desk . مدیریت مشکل این خصیصه را در Service Desk بهبود میبخشد. این از طریق گرفتن، نگهداری و داشتن قدرت تشخیص رخداد و گردش کاری داده در یک پایگاه داده دانش (Knowledge database) در دسترس در Service Desk در هنگام واقعه نگاری مشکل بدست می آید.

مدیریت تغییرات (Change Management)
فواید خاص یک سیستم مدیریت تغییرات تاثیرگذار شامل موارد زیر است :

•    در یک راستا قرار دادن خدمات IT با نیازهای تجاری به بهترین نحو
•    دید توسعه یافته و ابلاغ  تغییرات به کارکنان تجاری و پشتیبانی خدمات
•    برآورد ریسک اصلاح شده
•    کاهش تاثیر نامناسب تغییرات روی کیفیت خدمات و توافقات سطح سرویس (SLA)
•    ارزیابی بهتر هزینه تغییرات احتمالی قبل از اتفاق افتادن
•    تغییرات معدود که بر اثر کهنه شدن به وجود می آید همراه با توانایی بیشتر برای انجام راحتتر در هنگام لزوم
•    مدیریت مشکل و دسترس پذیری وسعت یافته در حین استفاده از اطلاعات ارزشمند مدیریتی مربوط به تغییرات انباشته شده در حین فرآیند مدیریت تغییر
•    افزایش بهره وری کاربران – به خاطر قطع کمتر و کیفیت بالاتر خدمات
•    افزایش بهره وری پرسنل کلیدی به خاطر نیاز کمتر به منحرف شدن از وظایف برنامه ریزی شده برای پیاده سازی تغییرات فوری یا تغییرات نادرست قدیمی
•    توانایی بالاتر برای تحلیل تغییرات با حجم بالا
•    درک تجاری بهتر از IT به خاطر کیفیت خدمات بهتر و یک روش حرفه ای
برگرفته شده از کتاب OGC ITIL Service Delivery – ISBN 011 3308930

3.2 – پياده‌سازي
يك تيم پروژه با اعتبارنامه‌ها جمع‌آوري شده و پياده‌سازي و فرآيندهاي ITIL و نرم افزار را با ثبت مراحل اثبات مي‌كند. نظارت پروژه به‌صورت قوي از ابتدا، براي كمينه كردن ريسكهاي اين نوع پروژه اعمال مي‌شود.
اين از نشانه‌هاي اوليه قابليتهاي نرم‌افزار (و فرآيندهاي پشتيباني) براي واحدهاي تجاري سازمان واضح بود كه پذيرش خوب و قوي از پروژه وجود دارد.
تعدادي از تصميمهاي استراتژيك گرفته شده از آغاز و در حين مدت زمان حيات پروژه كه منجر به موفقيت آن شد عبارت است از:
•    در ابتدا، براي مهندسي مجدد فرآيندهاي موجود، كه جهت پشتيباني پياده‌سازي نرم‌افزار كه به‌صورت گسترده در راستايITIL  است. سپس در زمان‌هاي بعد اين فرآيندها براي انطباق بيشتر بر ITIL تعريف مجدد مي‌شود.
•    تغيير كم يا عدم تغيير نرم‌افزار استاندارد براي اطمينان از يكپارچگي به روزرساني‌هاي محصول.
•    انتقال مهارت‌ها از تيم پروژه (خارج از سازمان) به كارمندان سازمان.
•    ديد اوليه وسيعتر از گسترش ترم‌افزار براي اينكه شامل مونيتورينگ هشدار سرويس دهنده‌هاي (server) محصول و موارد حياتي در سطح متوسط (mid-range) شود.
•    استفاده آينده‌نگرانه قابليتهاي نرم‌افزار براي توسعه دادن و گسترش 5 مدل پشتيباني خدمات ITIL – پايگاه داده مديريت پيكربندي (CMDB)

3.2 – Rollout (معرفي به بازار)
سهامداران كليدي و كارمندان بخش  ITاز ابتدا براي گسترش نرم‌افزار و فرآيندهاي پشتيباني متعهد شده‌اند. اين تعهدات شامل موارد زير است:
•    مستندسازي فرآيندها
•    آموزش
•    گسترش نرم‌افزار
مهندسي فرآيندهاي رخداد، مديريت مشكل و مديريت تغييرات موجود نياز به فهم framework تحویل سرويس (service delivery) ITIL دارد. بنابراين تعدادي از كارمندان آموزش پشتيباني خدمات (service support) ITIL را دريافت كرده‌اند تا اينكه مجدداً فرآيندهاي موجود را براي مطابقت با ITIL مهندسي مجدد كنند. اين‌گونه برنامه‌ريزي شده تا اين آموزش رسمي ادامه داده شود تا كارمندان IT كه گسترش پيوسته ITIL در زيرساختهاي IT را پشتيباني مي‌كنند همچنان به‌روز باقي بمانند.

3.2.1 – outsourcer ها
تعدادي از outsourcer ها براي خدمات مختلف كه شامل سرويس‌دهي در زمينه زيرساخت IT مي‌ياشد، استفاده مي‌شوند. به‌عنوان مثال سرويس‌دهي مسيريابهاي telecommunication ، hub ها و …. براي اطمينان از موفقيت با فرآيندهاي مديريت مشكل و مديريت تغيير سازمان، قراردادهاي outsource شامل اين شروط مي‌شود.مزايا شامل موارد زير بوده است.
•    تسهيل ميزان كارايي در زمينه پشتيباني مربوط به outsourcer ها در مقابل  SLA هاي توافق شده .
•    نگهداري از پيكربندي امنيت ارتباطات راه دور جهت كمينه‌كردن ريسك دسترسي تأييد نشده به شبكه سازمان.
•    آناليز رخدادها، مشكلات و تغييرات در اين زمينه و تأثيرات آن.
•    تحليل روند خرابي تجهيزات به منظور تدارك آينده تجهيزات.

3.2.2- واحدهاي تجاري
يك واحد تجاري سازمان كه داراي ارتباط قوي با مشتريان سازمان است، يك پذيرنده سريع راه حل نرم‌افزاري بود. اگرچه اين قسمتي از محدودة تجارت اصلي نباشد. گسترش نرم‌افزار راهبرد كاركنان را در واحد تجاري تغيير داده و مشكلات را حل مي‌كند.
پياده‌سازي موفقيت‌آميز بوده است، نرم‌افزار يك توانمند‌ساز براي تغييرات در تجارت است به‌عنوان مثال مهندسي مجدد فرايندهاي تجاري، معرفي نظامهاي تجاري و غيره.

3.2.3- دپارتمان IT
گسترش نرم‌افزار و پياده‌سازي ITIL ، براي اولين‌بار در دپارتمان IT ، ديد كاملي از رخدادها، مشكلات وتغييرات و همچنين تأثيرات مرتبط فراهم كرده است.
بنابراين، قابليت مونيتور كردن، پيگيري و گزارش رخدادها و مشكلات تمركز بيشتري روي مديريت سرويس و دسترس‌پذيري ايجاد مي‌كند. به‌ويژه با outsourcer ها جهت اطمينان از اين كه آنها ملزومات SLA هايشان را مطابقت داده‌اند.
تأثيرات كلي به‌صورت زير خلاصه شده‌اند:
قابليتهاي جديد –
•    يك گزارش كار واحد و يكپارچه، فرايند مديريت رخداد، مشكل و تغيير ساخته شده كه اكنون استاندارد قابل تكرار و پايدار در سازمان است.
•    يك پايگاه دانش ساخته شده كه اطلاعات مربوط به مشكلات را به يك روش نظام‌مند جمع‌آوري مي‌كند.
•    قابليت داشتن مديريت شبكه پايدار و هشدار دهي در تمام گره‌هاي ارتباط راه دور.
•    معرفي best practice هاي ITIL براي مديريت سرويس IT .
دسترس پذيري -
•    ميدان ديد افزايش يافته – پول و وضعيت مشكلات موجود در سازمان. براي مثال مشكلات و روندها مي‌توانند زودتر شناخته شده و اين مي‌تواند سبب بازدارندگي مديريت شدة بيشتر به‌جاي مديريت واكنشي و انفعالي شود.
•    پيگيري نظارتي افزايش يافته و گزارش مشكلات و درخواستهاي گردش كار فراموش نمي‌شود و پاسخگويي به هشدارها افزايش مي‌يابد.
تاثیرات -
•    گزارش‌گيري بهبود يافته – آمارهاي قابل اعتماد مالي با دقت و صحت
•    تأثير تصميم‌گيري بهبود يافته – قابليت افزايش‌يافته جهت مديريت تأثيرگذار و پيش‌گيرانه مشكلات.
•    خارج از سرويس شدن كاهش‌ يافته بنابراين خدمات به مشتري افزايش يافته.
•    وابستگي كمتر به نظريات فني و شخصي جهت حل مشكلات و مديريت گردش كار.
•    مديريت فروش ارتقاء يافته – افزايش قابليت ديده‌ شدن مشكلات، ارجهيت آنها و اينكه چگونه تهيه كنندگان سرويس در مقابل SLA هايشان عمل مي‌كنند.
•    انجام وظايف و قوانين بيشتر با كمترين منابع اضافه.
مديريت تجهيزات IT به‌عنوان بخشي از محدوده اصلي پروژه محسوب نمي‌شود. اگرچه دپارتمان IT فوايد استفاده از نرم‌افزار جهت ثبت، پيگيري و گزارش روي تجهيزات IT را شناخته باشد. اين فوايد شامل موارد زير است:
•    مغايرت‌گيري از تجهيزات IT برحسب دفتر كل تجهيزات نقطة دسترسي سرويس (SAP) .
•    به روز سازي قاعده‌مند دفتر كل تجهيزات نقطة دسترسي سرويس(SAP) توسط يك واسطه خودكار و تصحيح تخصصي هزينه‌ها.
•    مونيتورينگ منابع IT به‌صورت پيش‌گيرانه، تحليل روند و گزارش‌گيري.
•    ثبت كامل و دقيق تجهيزات IT پوشش‌يافته توسط قراردادهاي نگهداري.
•    اطلاعات پيكربندي سخت‌افزار براي تسهيل پشتيباني مداوم تجهيزات IT .
براي پشتيباني اين، نرم‌افزار قابليت دارد كه پايگاه داده مديريت پيكربندي ITIL (CMDB) شود كه اكنون فاز 2 پروژه است.

3.2.4 – مديريت اجرايي
پشتيباني پيوسته از مديريت اجرايي براي موفقيت پروژه حياتي است. مديريت اجرايي تشخيص داده كه سيستم جديد با حمايت از ITIL (فرآيندها) سازمان را مجبور مي‌كند تا فرآيندهايشان را مهندسي مجدد كنند و فوايدي كه در ابتداي پذيرش پروژه شناخته شده بودند شامل حال آنها شود.
نتيجه‌گيري
سازمان فقط درحين گسترش نرم‌افزار‌ و ITIL  براي مديريت رخداد، مشكل و تغيير فوايد اين‌كار را درك مي‌كند.
اين در ادامه، موقعيتي است كه مطمئن شويم واحدهاي تجاري در حال حاظر درخواست دارند كه نرم‌افزار با بهبود بيشتر گسترش يابد.
اين تنها جايي اتفاق مي‌افتد كه مهندسي مجدد فرآيندهايشان نياز است. مزيت واقعي بدست‌آوردن يك روش واحد براي مديريت رخداد، مشكل و تغيير است. اين به سازمان اين اجازه را مي‌دهد كه به‌صورت end-to-end  به اهداف استراتژيك خود برسد.

ضمايم

مدل فرآيند پشتيباني سرويس ITIL

كامپونت‌ها و اهداف
-    مديريت رخداد: جهت بازگرداندن عمليات سرويس به وضع نرمال در سريعترين زمان  ممكن با كمترين تأثير منفي در تجارت، بنا براين اطمينان از اين‌كه بهترين سطح ممكن دسترس‌پذيري را داريم و اينكه سرويس پايدار است.
-    مديريت مشكل: جهت كمينه‌كردن تأثير منفي حاصل از رخدادها و مشكلات، در تجارت از خطاهاي به‌وجود آورده در زير ساختها حاصل مي‌شود و جلوگيري پيش‌گيرانه از به‌وجود آمدن رخدادها، مشكلات و خطاها.
-    مديريت تغييرها: اطمينان از اينكه متدها و روشهاي استاندارد شده براي انجام سريع و كاراي تغييرات اعمال مي‌شود. اين‌كار جهت كمينه‌كردن تأثيرات منفي رخداد روي سرويس است.
-    مديريت انتشار: جهت بدست آوردن ديد كلي از تغيير در يك سرويس IT و اطمينان از اينكه تمام جوانب يك release ، از جنبه فني و غير فني با هم در نظر گرفته شوند.
-    مديريت پيكربندي: جهت فراهم كردن يك مدل منطقي از زيرساخت IT با استفاده تز شناسايي، كنترل، نگهداري و تأييد نسخه تمام CI ها از لحاظ موجوديت آنها.

مدل فرآيند تحويل سرويس ITIL

-   كامپونت‌ها و اهداف
-    مديريت سطح سرويس: جهت نگهداري و پيشرفت تدريجي تحارت در راستاي كيفيت خدمات IT  از طريق يك چرخه ثابت از توافق، مونيتورينگ، گزارش‌گيري و بازنگري دستاوردهاي سرويس IT و از طريق اعمال برانگيزيده جهت از بين بردن سطوح غيرقابل قبول در سرويس مي‌باشد.
-    مديريت دسترس‌پذيري: جهت بهينه كردن قابليت زيرساخت IT و پشتيباني سازمان براي تحويل يك سطح تقويت شده و مؤثر در هزينه از دسترس‌پذيري كه تجارت را قادر مي‌سارد تا اهداف خود را برآورده كند.
-    مديريت توانايي: براي فهم احتياجات تجاري آتي (تحويل سرويس مورد نياز)، عملكرد سازمان (تحويل سرويس كنوني)، زيرساخت IT (وسايل تحويل سرويس)، و اطمينان از اينكه تمام ظرفيت و كارايي منتظره از احتياجات تجارت درحال و آينده به‌صورت تأثيرگذار درهزينه مهيا شده است.
-    مديريت مالي براي خدمات IT : جهت مهيا كردن نظارت تأثيرگذار در هزينه از تجهيزات IT و منابع مالي صرف شده در آماده‌سازي خدمات IT .
-    پيوستگي سرويس IT : جهت پشتيباني فرآيند كلي مديريت پيوستگي تجارت با اطمينان از اينكه امكانات فني IT و خدمات مورد نياز مي‌تواند در حين مقياسهاي زماني تجاري توافق شده و مورد احتياج بازيابي شود.
-    كامپونت‌ها و اهداف
-    Service Desk : جهت كاركردن به‌عنوان نقطة تماس مركزي بين كاربر . مديريت خدمات IT جهت اداره كردن رخدادها و درخواستها، و مهيا كردن يك واسطه براي فعاليتهاي ديگر همچون مديريت تغيير، مديريت مشكل، مديريت پيكربندي، مديريت انتشار، مديريت سطح سرويس و مديريت پيوستگي خدمات IT .
-    امنيت: فرآيندسازي سطح تعريف شده سرپرستي از امنيت در رابطه با اطلاعات و خدمات IT .

3.2.3- دپارتمان IT
گسترش نرم‌افزار و پياده‌سازي ITIL ، براي اولين‌بار در دپارتمان IT ، ديد كاملي از رخدادها، مشكلات وتغييرات و همچنين تأثيرات مرتبط فراهم كرده است.
بنابراين، قابليت مونيتور كردن، پيگيري و گزارش رخدادها و مشكلات تمركز بيشتري روي مديريت سرويس و دسترس‌پذيري ايجاد مي‌كند. به‌ويژه با outsourcer ها جهت اطمينان از اين كه آنها ملزومات SLA هايشان را مطابقت داده‌اند.
تأثيرات كلي به‌صورت زير خلاصه شده‌اند:
قابليتهاي جديد –
•    يك گزارش كار واحد و يكپارچه، فرايند مديريت رخداد، مشكل و تغيير ساخته شده كه اكنون استاندارد قابل تكرار و پايدار در سازمان است.
•    يك پايگاه دانش ساخته شده كه اطلاعات مربوط به مشكلات را به يك روش نظام‌مند جمع‌آوري مي‌كند.
•    قابليت داشتن مديريت شبكه پايدار و هشدار دهي در تمام گره‌هاي ارتباط راه دور.
•    معرفي best practice هاي ITIL براي مديريت سرويس IT .
دسترس پذيري -
•    ميدان ديد افزايش يافته – پول و وضعيت مشكلات موجود در سازمان. براي مثال مشكلات و روندها مي‌توانند زودتر شناخته شده و اين مي‌تواند سبب بازدارندگي مديريت شدة بيشتر به‌جاي مديريت واكنشي و انفعالي شود.
•    پيگيري نظارتي افزايش يافته و گزارش مشكلات و درخواستهاي گردش كار فراموش نمي‌شود و پاسخگويي به هشدارها افزايش مي‌يابد.
تاثیرات -
•    گزارش‌گيري بهبود يافته – آمارهاي قابل اعتماد مالي با دقت و صحت
•    تأثير تصميم‌گيري بهبود يافته – قابليت افزايش‌يافته جهت مديريت تأثيرگذار و پيش‌گيرانه مشكلات.
•    خارج از سرويس شدن كاهش‌ يافته بنابراين خدمات به مشتري افزايش يافته.
•    وابستگي كمتر به نظريات فني و شخصي جهت حل مشكلات و مديريت گردش كار.
•    مديريت فروش ارتقاء يافته – افزايش قابليت ديده‌ شدن مشكلات، ارجهيت آنها و اينكه چگونه تهيه كنندگان سرويس در مقابل SLA هايشان عمل مي‌كنند.
•    انجام وظايف و قوانين بيشتر با كمترين منابع اضافه.

مديريت تجهيزات IT به‌عنوان بخشي از محدوده اصلي پروژه محسوب نمي‌شود. اگرچه دپارتمان IT فوايد استفاده از نرم‌افزار جهت ثبت، پيگيري و گزارش روي تجهيزات IT را شناخته باشد. اين فوايد شامل موارد زير است:
•    مغايرت‌گيري از تجهيزات IT برحسب دفتر كل تجهيزات نقطة دسترسي سرويس (SAP) .
•    به روز سازي قاعده‌مند دفتر كل تجهيزات نقطة دسترسي سرويس(SAP) توسط يك واسطه خودكار و تصحيح تخصصي هزينه‌ها.
•    مونيتورينگ منابع IT به‌صورت پيش‌گيرانه، تحليل روند و گزارش‌گيري.
•    ثبت كامل و دقيق تجهيزات IT پوشش‌يافته توسط قراردادهاي نگهداري.
•    اطلاعات پيكربندي سخت‌افزار براي تسهيل پشتيباني مداوم تجهيزات IT .
براي پشتيباني اين، نرم‌افزار قابليت دارد كه پايگاه داده مديريت پيكربندي ITIL (CMDB) شود كه اكنون فاز 2 پروژه است.

این مطلب ادامه دارد …

• مستندسازي فرآيندها
• آموزش
• گسترش نرم‌افزار

مهندسي فرآيندهاي رخداد، مديريت مشكل و مديريت تغييرات موجود نياز به فهم framework تحویل سرويس (service delivery) ITIL دارد. بنابراين تعدادي از كارمندان آموزش پشتيباني خدمات (service support) ITIL را دريافت كرده‌اند تا اينكه مجدداً فرآيندهاي موجود را براي مطابقت با ITIL مهندسي مجدد كنند. اين‌گونه برنامه‌ريزي شده تا اين آموزش رسمي ادامه داده شود تا كارمندان IT كه گسترش پيوسته ITIL در زيرساختهاي IT را پشتيباني مي‌كنند همچنان به‌روز باقي بمانند.

3.2.1 – outsourcer ها
تعدادي از outsourcer ها براي خدمات مختلف كه شامل سرويس‌دهي در زمينه زيرساخت IT مي‌ياشد، استفاده مي‌شوند. به‌عنوان مثال سرويس‌دهي مسيريابهاي telecommunication ، hub ها و …. براي اطمينان از موفقيت با فرآيندهاي مديريت مشكل و مديريت تغيير سازمان، قراردادهاي outsource شامل اين شروط مي‌شود.مزايا شامل موارد زير بوده است.

• تسهيل ميزان كارايي در زمينه پشتيباني مربوط به outsourcer ها در مقابل SLA هاي توافق شده .
• نگهداري از پيكربندي امنيت ارتباطات راه دور جهت كمينه‌كردن ريسك دسترسي تأييد نشده به شبكه سازمان.
• آناليز رخدادها، مشكلات و تغييرات در اين زمينه و تأثيرات آن.
• تحليل روند خرابي تجهيزات به منظور تدارك آينده تجهيزات.

این مطلب ادامه دارد …

چند وقتی بود که با دوست عزیزم آقای محبی روی این مقوله کار میکردیم و مشکلات زیادی در این زمینه داشتیم. به همین منظور مفید دیدیم که این مطلب را برای عموم دوستان که شاید علاقه به این مقوله دارند بنویسیم. آقای محبی زحمت جمع آوری  و مستند کردن آنها را کشیدند. لطفا به اصل مطلب در لینک زیر دقت بفرمایید.

http://iranitil.wordpress.com/otrs-installation

]]> http://iranitil.wordpress.com/2009/03/01/%d9%86%d8%b5%d8%a8-otrs-%d8%b1%d9%88%db%8c-%d9%88%db%8c%d9%86%d8%af%d9%88%d8%b2-%d9%88%db%8c%d8%b3%d8%aa%d8%a7/feed/ 1 iranitil http://iranitil.wordpress.com/2009/02/27/%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af%db%8c-itil-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d9%be%d9%86%d8%ac%d9%85/ http://iranitil.wordpress.com/2009/02/27/%d8%a8%d8%b1%d8%b1%d8%b3%db%8c-%d9%85%d9%88%d8%b1%d8%af%db%8c-itil-%d9%82%d8%b3%d9%85%d8%aa-%d9%be%d9%86%d8%ac%d9%85/#comments Fri, 27 Feb 2009 15:40:30 +0000 Masoud Ramezani http://iranitil.wordpress.com/?p=86 ]]> ۳.۲ – پياده‌سازي
يك تيم پروژه با اعتبارنامه‌ها جمع‌آوري شده و پياده‌سازي و فرآيندهاي ITIL و نرم افزار را با ثبت مراحل اثبات مي‌كند. نظارت پروژه به‌صورت قوي از ابتدا، براي كمينه كردن ريسكهاي اين نوع پروژه اعمال مي‌شود.
اين از نشانه‌هاي اوليه قابليتهاي نرم‌افزار (و فرآيندهاي پشتيباني) براي واحدهاي تجاري سازمان واضح بود كه پذيرش خوب و قوي از پروژه وجود دارد.
تعدادي از تصميمهاي استراتژيك گرفته شده از آغاز و در حين مدت زمان حيات پروژه كه منجر به موفقيت آن شد عبارت است از:
•    در ابتدا، براي مهندسي مجدد فرآيندهاي موجود، كه جهت پشتيباني پياده‌سازي نرم‌افزار كه به‌صورت گسترده در راستايITIL  است. سپس در زمان‌هاي بعد اين فرآيندها براي انطباق بيشتر بر ITIL تعريف مجدد مي‌شود.
•    تغيير كم يا عدم تغيير نرم‌افزار استاندارد براي اطمينان از يكپارچگي به روزرساني‌هاي محصول.
•    انتقال مهارت‌ها از تيم پروژه (خارج از سازمان) به كارمندان سازمان.
•    ديد اوليه وسيعتر از گسترش ترم‌افزار براي اينكه شامل مونيتورينگ هشدار سرويس دهنده‌هاي (server) محصول و موارد حياتي در سطح متوسط (mid-range) شود.
•    استفاده آينده‌نگرانه قابليتهاي نرم‌افزار براي توسعه دادن و گسترش 5 مدل پشتيباني خدمات ITIL – پايگاه داده مديريت پيكربندي (CMDB)

این مطلب ادامه دارد …

سوال :

با سلام
براي بالابردن ضريب موفقيت پياده سازي ITIL در سازمان چه بايد كرد؟ آيا بومي سازي ITIL راه حل مناسبي است؟ در اين صورت چه موضوعاتي از اهميت بيشتري برخوردار هستند؟

پاسخ من که خيلي خلاصه برخي موارد مهم را توضيح ميدهد :

سلام دوست عزیز

موارد زیادی در یک سازمان در موفقیت پیاده سازی ITIL دخیل است. من از تجربه ای که در چند جا داشتم مهمترین موارد را بیان میکنم:

۱- شاید مهمترین فاکتور در یک سازمان فرهنگ کارکنان آنجاست. چون اگر این افراد در مقابل تغییرات از خود واکنش نشان دهند کار بسیار مشکل خواهد شد.
۲- بررسی نیازهای سازمان و فیت کردن آنها بر ITIL اهمیت بالایی دارد.
۳- تغییر فر آیندهای سازمان مانند فرآیند رفع نقص مربوط به پشتیبانی و …
۴- از مهمترین موضوعات دیگر تغییر دید مدیران سازمان و خوش بینی آنها به این امر میباشد.
۵- آموزش تمامی کارکنان با توجه به مکان سازمانی آنها که اهمیت بسیار بالایی دارد زیرا اگر کارکنان آموزش کافی ندیده باشند دیگر نمیتوانیم بگوییم که ITIL را در سازمان پیاده سازی کرده ایم بلکه باید بگوییم کارکنان آنگونه که خود آموخته اند کار میکنند.
۶- در ابتدای امر شاید تشویق کارکنان به جهت جا انداختم فرآیند جدید مفید باشد. زیرا اغلب افراد میگویند ما که کار خود را انجام میدادیم پس چه نیازی به تغییرات بود؟
۷- يکي از موارد مهمديگر اين است که مديران ارشد را توجيه کنيم که اين کار يک فرآيند بلند مدت است و ظرف مدت کوتاهي اين عمل را نميتوان انجام داد.
۸- انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسب

۹- بسیاری موارد دیگر

منظورتون از بومی سازی را خوب متوجه نشدم. اگر قرار است فرآیند جدید پیاده شود بهتر است طبق آن پیش برویم و در آن دخل و تصرف نکنیم.

موفق باشید
رمضانی

از دوستاني که از rss reader براي پيگيري مطالب سايت استفاده ميکنند، اين خواهش را دارم که براي اينکه من بتوانم اطلاعاتي درباره افرادي که سايت را پيگيري ميکنند بدست بياورم از آدرس فيد جديد که در فيدبرنر ساخته شده است، استفاده نمايند.

باتشکر

رمضاني