جزئیات چارچوب ITIL نسخه 2

پشتیبانی سرویس :
نظم در پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربران سرویسهای ICT متمرکز شده است و اصولا در رابطه است با اینکه آنها مطمئن شوند که دسترسی به سرویسهای مناسب برای قواعد تجارت برای پشتیبانی دارند.
در یک تجارت یا موسسه ، مشتریها و کاربران نقطه ورود به مدل فرآیند هستند. آنها به وسیله موارد زیر با پشتیبانی سرویس درگیر میشوند:
• دنبال تغییرات گشتن
• نیاز به ارتباط ، به روزرسانیها
• داشتن اشکالات ، جستجوها
Service Desk تنها نقطه ارتباط برای مشتریان برای بیان مشکلاتشان است.این تلاش میکند که این را حل کند، اگر یک راه حل مستقیم موجود باشد یا یک رخداد بسازد. رخدادها یک زنجیره از فرآیندها را راه اندازی میکنند : مدیریت رخداد (Incident Management)،  مدیریت اشکال (Problem Management)، مدیریت تغییر(Change Management)، مدیریت انتشار (Release Management) و مدیریت پیکربندی (Configuration Management). این زنجیره از فرآیندها با استفاده از پایگاه داده مدیریت پیکربندی پیگیری(CMDB) میشود  که هر فرآیندی را ذخیره میکند و مستندهای خروجی را برای قابلیت ردیابی میسازد.(Quality Management)

کلیاتی از ITIL نسخه 3

نسخه 3 ITIL که در ماه می 2007 منتشر شد شامل 5 جلد کلیدی است:

1-      راهبرد سرویس (Service Strategy)

2-      طراحی سرویس (Service Design)

3-      انتقال سرویس (Service Transition)

4-      عملیات سرویس (Service Operation)

5-      بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)

 

راهبرد سرویس :

راهبرد سرویس در هسته دوره زندگی ITIL نسخه 3.1 نمایش داده شده اما نمیتواند به صورت ایزوله در قسمتهای دیگر ساختار IT وجود نداشت. این شامل یک چارچوب برای ساختن بهترین تکنیکها برای راهبرد سرویس در دراز مدت است.این موضوعات زیادی شامل موارد زیر را پوشش میدهد : راهبرد کلی، فضای مارکت و همکاری، انواع service provider ، مدیریت سرویس دارایی راهبردی، طراحی و توسعه سازمان، فعالیتهای فرآیند کلیدی، مدیریت مالی، مدیریت service portfolio ، مدیریت تقاضا و نقشهای کلیدی و مسئولیت به کارگماشتن کارکنان در راهبرد سرویس.

 طراحی سرویس :

طراحی سرویسهای IT با بهترین تکنیکها مطابقت داردو شامل طراحی معماری، فرآیندها، سیاستها، مستندسازی و اجازه برای نیازهای تجاری آینده میباشد. همچنین شامل موضوعاتی از قبیل بسته طراحی سرویس (SDP) ، مدیریت کاتالوگ سرویس، مدیریت سطح سرویس (SLM) ، طراحی مدیریت ظرفیت، پیوستگی سرویس IT ، امنیت اطلاعات، مدیریت تامین کننده و نقشها و مسئولیت های کلیدی برای جذب کارمندان میباشد.

 انتقال سرویس :

انتقال سرویس به تحویل سرویس ارتباط دارد که توسط موسسه برای استفاده Live یا Operational احتیاج است و اکثر اوقات طرف پروژه IT را سریعتر از BAU (Business As Usual) احاطه میکند.این محدوده همچنین موضوعاتی همچون مدیریت تغییرات در فضای BAU را تحت پوشش قرار میدهد. موضوعاتی شامل دارایی سرویس و مدیریت پیکربندی (Configuration Management) ، پشتیبانی و طراحی انتقال ، مدیریت گسترش و انتشار (Release and deployment management) ، مدیریت تغییرات (Change Management) ، مدیریت آگاهی (Knowledge Management) به خوبی نقشهای کلیدی دخالت کارکنان در انتقال سرویس میباشد.

 عملکرد سرویس :

بهترین تجارب برای دست یافتن به تحویل سرویس در حد توافق هم به کاربران نهایی و هم به مشتریها ( برای مشتریها همان مقداری که در SLA تعیین شده) . عملکردهای سرویس بخشی از دوره دوام(lifecycle) در جایی است که سرویسها و مقادیر به صورت واقعی، مستقیما تحویل میشوند. همچنین ماننیتور کردن مشکلات و ایجاد توازن بین قابلیت اطمینان سرویس و دیگر هزینه ها مطرح است. موضوعاتی شامل توازن اهداف متضاد (مثل قابلیت اطمینان و هزینه) ،‌مدیریت حادثه،‌ مدیریت رویداد ، مدیریت مشکلات ، تکمیل رویداد،‌مدیریت دارایی، Service desk ، مدیریت تقاضا و فنی ، به خوبی نقشهای کلیدی مسئولیت دخالت کارکنان در بهره برداری از سرویس است.

 بهبود مستمر سرویس (CSI) :

هدف بهبود مستمر سرویس ،‌ مرتب سازی  و مرتب سازی دوباره سرویسهای IT برای تغییر نیازهای موسسه توسط شناسایی و پیاده سازی بهبودها برای سرویسهای IT که فرآیندهای موسسه را حمایت میکند ، است. دورنمای CSI در بهبود همان دورنمای موسسه و تجارت در کیفیت سرویس است. CSI قصد دارد که سودمندی فرآیندها،‌ تاثیرگذاری و هزینه و بهره وری فرآیندهای IT  را در تمام دوره عمر و چرخه دوامشان بهبود بخشد. با توجه به بهبود مدیریت، CSI باید به صورت واضح تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود.

CSI نیاز دارد که مثل تمارین آموزشی دیگر رفتار کند. به  طراحی صادقانه، آموزش و آگاهی ، زمانبندی در حال پیشرفت،‌ نقشهای ساخته شده، مالکیت واگذار شده و فعالیتهای شناخته شده برای موفقیت نیاز است. CSI باید به عنوان فرآیند با تعریف فعالیتها ، ورودیها ، خروجیها ، نقشها و گزارشگیری ، برنامه ریزی و زمانبندی شود.

کلیاتی از ITIL نسخه 2

ITIL از مجموعه ای از کتابها که هر کدام تکنیکهای ویژه ای از مدیریت سرویس IT  را تحت پوشش قرار میدهند سرچشمه گرفته است. پس از انتشار اولیه تعداد کتابها به سرعت در نسخه یک به 30 جلد رسید.  برای اینکه ITIL برای کسانی که میخواهند آن را کاوش کنند در دسترس تر و به درد بخورتر باشد، یکی از اهداف نسخه دوم این بوده که موارد منتشر شده را در گروههای منطقی مرتبط با فرآیندهای متمایز مدیریت IT مثل applications و  services دسته بندی کند.
وقتی که مجموعه های مدیریت سرویس (Service Support  و  Service Delivery) به صورت گسترده مورد استفاده قرار گرفت، ITIL مجموعه ای جامعتر از تکنیکها را به عنوان یک مجموعه کامل آماده کرد. طرفداران معتقدند که استفاده از کتابخانه ها و مجموعه های قوی تر یک مجموعه وسیعتر از راهنماییها را برای ارتباط دادن پیاده سازی فنی ، راهنماها و نیازهای عملیات ها (Operation) با مدیریت استراتژیک (strategic management) ، مدیریت عملیات ها (operations management) و مدیریت مالی تجارتهای مدرن (financial management) فراهم میکند.
8 کتاب نسخه دوم ITIL و ترتیب آنها به شرح زیر است :
مجموعه های مدیریت سرویس IT
1- تحویل سرویس (Service Delivery)
2- پشتیبانی سرویس (Service Support)
دیگر راهنماییهای عملی
3- مدیریت زیرساختهای ICT (ICT Infrastructure Management)
4- مدیریت امنیت (Security Management)
5- دورنمای تجارت (The Business Perspective)
6- مدیریت درخواست (Application Management)
7- مدیریت تجهیز نرم افزار (Software Asset Management)
برای همراهی کردن با پیاده سازی تکنیکهای ITIL یک کتاب اضافی نیز برای راهنمایی پیاده سازی (بیشتر مدیریت سرویس) منتشر -شد :
8- طرح ریزی برای پیاده سازی مدیریت سرویس (Planning to Implement Service Management)
و یک مکمل جدیدتر با راهنماییهایی برای واحدهای کوچکتر IT که در 8 کتاب اصلی قرار نمیگیرد :
9- پیاده سازی ITIL در مقیاس کوچک (ITIL Small-Scale Implementation)
ITIL بر مبنای مدل فرآیند برای کنترل و مدیریت عملیاتها به رهبری W.Edward Deming که در سال 1980 توسط دولت انگلستان در پاسخ به رشد وابستگی به IT ایجاد شد توانست یک نوع یکپارچگی در این نوع فرآیندها ایجاد کند و از اینکه هر سازمانی به دنبال تکنیکهایی برای مدیریت سرویسها برود جلوگیری کرد و باعث جلوگیری از خطا و صرف هزینه زیاد شد.
یکی از مزایای اصلی که توسط طرفداران ITIL در اجتماع IT مطرح شده مقرر شدن یک لغتنامه عام میباشد که شامل یک واژه نامه از عبارات پذیرفته شده و محکم تعریف شده است. یک واژه نامه جدید و کاملتر در نسخه 3 تهیه شده است. (که به عنوان ITIL Refresh Project شناخته میشود)

موارد مشابه ITIL

مدیریت سرویس IT به عنوان یک مفهوم،با ITIL مرتبط  است و نه معادل با آن که در نسخه 2 شامل یک قسمت فرعی ویژه با نام مدیریت سرویس IT (ITSM) میباشد. ترکیب جلدهای پشتیبانی سرویس (Service Support) و تحویل سرویس (Service Delivery) در حکم محدوده استاندارد ISO/IEC 20000 یا همان BS 15000 قبل میباشد.
به جز ITIL، چارچوبهای دیگری نیز برای مدیریت سرویس IT موجود است. آژانس ارتباطات و تکنولوژی های آموزشی بریتانیا (BECTA) چارچوبی برای پشتیبانی فنی ICT بر مبنای ITIL ایجاد کرد که برای مدارس که دارای دپارتمانهای IT خیلی کوچک هستند تقلیل یافته بود.
سازمانهایی که احتیاج دارند تا چگونگی ارتباط فرآیندهای ITIL و فرآیندهای وسیعتر IT را متوجه شوند و یا به جزئیات سطوح وظایف برای راهنمایی پیاده سازی مدیریت سرویس نیاز دارند میتوانند از IBM Tivoli Unified Process (ITUP) استفاده نمایند. مانند MOF ، ITUP نیز همردیف با ITIL است، اما به عنوان یک مدل فرآیند یکپارچه کامل شناخته شده است.
سازمانهای کوچکتر که استفاده از برنامه ها و متریالهای کامل ITIL در آنها توجیه پذیر نیست میتوانند از بررسی Microsoft Operations Faramework که بر اساس ITIL و با محدودیت بیشتر بنا نهاده شده اند، سود ببرند.
enhanced Telecom Operations Map (eTOM) که توسط TeleManagement Forum منتشر شده است چارچوبهای دیگری را در جهت telecommunications service provider پیشنهاد میکند.

گسترش ITIL

چیزی که هم اکنون به عنوان ITIL نسخه یک معرفی شده است تحت حمایتهای CCTA و به نام Government Information Technology Infrastructure Management Methodology (GITMM) گسترش پیدا کرده  که پس از سالها سرانجام تحت پروژه ای که در CCTA توسط پیتر اسکینر و جان استوارت رهبری میشد به تالیف 31 جلد کتاب منجر شد. از آنجا که مجموعه های بیرون از دولت انگلستان ترجیح میدادند این مجموعه را به شکل یک کتاب درسی ببینند، نه یک مجموعه راهنما اسم این مجموعه تغییر یافت.
CCTA در طول سالهای 1980 از دو طرف تحت فشار بود. یکی شرکتهای IT که میخواستند به جای  CCTA مشاور دولت باشند و دیگری واحدهای دولتی که میخواستند نقش خودشان را حفظ کنند. سرانجام CCTA مبارزه را واگذار کرد و ایده مدیریت مرکزی IT دولت انگلستان به دست فراموشی سپرده شد.  و این بدین معنی بود که ایده های CCTA از جمله ITIL در زمان دیگری محقق خواهند شد چون سازمانهای دولتی مختلف در برابر پذیرفتن نقش جدیدشان مقاومت میکردند.
بعضی از این راهنماییها به طور کامل فراموش شدند. به عنوان مثال گروه CCTA IT Security and Privacy بخش IT Security Library را برای GITMM تهیه کرد ولی Security Service وقتی که CCTA از بازی خارج شد امرات این بخش را به عهده گرفت و در ادامه جنگی که بر سر مسئولیت های امنیتی داشتند ادامه کار را متوقف کردند.
با اینکه ITIL در طول سالهای 1980 هنوز هم در حال توسعه بود ولی بنا به دلایلی که در بالا توضیح داده شد نتوانست تا اواسط دهه 1990 مقبولیت گسترده ای پیدا کند. مقبولیت بیشتر ITIL باعث شد استانداردهای زیادی راجع به آن به وجود آید از جمله ISO/IEC 20000 که استانداردی بین المللی راجع به بخش مدیریت سرویسهای انفورماتیکی ITIL (Information Services Management)  است. از ITIL بیشتر اوقات در کنار دیگر چارچوبهای تجربه های موفقی مثل ISPL ، ASL ، DSDM و CMM/CMMI نام برده میشود و حتی بیشتر اوقات از طریق COBIT به IT Governance مرتبط میگردد.
OGC در دسامبر 2005 تغییراتی در ITIL  ایجاد کرد. این تغییرات که به ITIL نسخه 3 معروفند در ماه می 2007 معرفی شدند. ITIL نسخه 3 در ابتدا شامل 5 بخش مهم زیر بود:
1) استراتژی سرویس (Service Strategy)
2) طراحی سرویس (Service Design)
3) انتقال سرویس (Service Transition)
4) عملیات سرویس (Service Operation)
5) بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)
این مجموعه  کتابها بیشتر بخشهای نسخه 2 را به روزرسانی کرده و حوزه تاثیر ITIL را در بحث مدیریت سرویس بهبود میدهد.

تاریخچه ITIL

در اوایل سال 1980 میلادی IBM مفاهیم آغازین مدیریت سیستمها را در چهار جلد با عنوان مدیریت سیستم برای سیستمهای اطلاعاتی منتشر کرد. این نشریات ورودیهای کلیدی برای مجموعه اولیه کتابهای ITIL بودند.
مولف اولیه کتابهای زرد IBM ادوارد ون شیک بود که آنها را با عنوان A Management System for the Information Business گرداوری کرد.  در کار سال 1985، ون شیک هم در همین کتاب از کتاب ریچارد نولان با نام Managing the Data Resource Function  که در سال 1974 نوشته شده بود استفاده کرده است. کتاب نولان اولین منبع آموزش سیستماتیک در موضوع مدیریت IT در مقیاسهای خیلی بزرگ (در ارتباط با پیاده سازی فنی) به زبان انگلیسی است.

معرفي وبلاگ

در عصری که علم فناوری اطلاعات در تمامی جهان و در امور مختلف کاربرد فراوانی یافته ، موسسات و سازمانهایی که دارای بخشهای خدمات رسانی ‌IT میباشند برای مدیریت امور در بخشهای مختلف خود نیاز به تکنیکهایی دارند تا بتوانند به بهترین نحو به خدمت رسانی بپردازند. چند سالی است که در دنیا تجارب دولتها و سازمانهای بزرگ IT تحت مجموعه ای از تجارب موفق با عنوان کلی ITIL جمع آوری  شده است که میتواند به عنوان منبعی ارزشمند در کشور ما هم مورد استفاده قرار گیرد. واحدهای IT سازمانها میتوانند با استفاده از تکنیکهای مدیریتی مطرح شده در ITIL به بهترین نحو به سرویس دهی بپردازند و مشتری مداری را سرلوحه کار خود قرار دهند. هدف از ایجاد این وبلاگ تقسیم تجارب نویسندگان آن در این زمینه با دیگر عزیزان است. در ابتدا سعی شده است که مفاهیم اصلی را به صورت دقیقتر در وبلاگ شرح داده شده و پس از آن به بیان تجارب به دست آمده نگارندگان در این زمینه پرداخته خواهد شد. امید است که این وبلاگ بتواند مطالب خوب و ارزشمندی را به همه دوستان ارائه دهد.